8 · CRM y relación con clientes
20 preguntas · cuatro opciones · una correcta · nivel inicial. Piensa tu respuesta y pulsa Corregir. Después lee las cuatro explicaciones: incluyen significados, usos y diferencias entre conceptos. No necesitas consultar teoría para aprovechar la corrección.
Las preguntas y opciones se barajan. Marca tus dudas y vuelve a intentarlo más tarde.
¿Qué significa CRM?
- Customer Relationship Management.
Correcta. Es gestión de las relaciones con los clientes: combina estrategia, personas, procesos y tecnología para conocerlos y mejorar su experiencia.
- Computer Resource Maintenance.
El mantenimiento informático no es la definición de CRM.
- Company Revenue Model.
El modelo de ingresos es parte del negocio, pero no desarrolla estas siglas.
- Central Reporting Machine.
Un CRM puede generar informes, pero su ámbito es la relación con clientes.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Por qué un CRM no se reduce a una agenda de teléfonos?
- Porque únicamente funciona en un teléfono móvil.
Puede utilizar distintos dispositivos y canales; no depende de esa restricción.
- Organiza interacciones, procesos y objetivos de relación.
Correcta. Además de contactos, recoge oportunidades, compras e incidencias y apoya marketing, ventas y servicio. La estrategia decide para qué usarlo.
- Porque sustituye todos los departamentos por una base de datos.
La tecnología apoya a personas y procesos; no hace desaparecer la organización.
- Porque evita conocer las necesidades de los clientes.
Conocer necesidades y personalizar la relación es una finalidad central del CRM.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
Una persona deja sus datos al interesarse por un servicio, pero todavía no compra. ¿Qué representa?
- Una factura cobrada.
No hay venta ni cobro confirmados.
- Una devolución ya completada.
No se ha descrito una compra anterior ni un retorno de producto.
- Un lead o cliente potencial.
Correcta. Un lead es un contacto con posible interés comercial. Se debe valorar su adecuación y avance; no equivale automáticamente a una venta cerrada.
- Un proveedor de materias primas.
La persona es una posible compradora del servicio, no quien suministra materiales.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Qué significa disponer de una visión 360° del cliente?
- Publicar en Internet todos sus datos personales.
Centralizar información no implica hacerla pública; debe respetarse la privacidad.
- Guardar solo su última llamada y borrar el resto.
Se perdería el contexto de la relación y su evolución.
- Grabar obligatoriamente un vídeo panorámico del comprador.
360° es una metáfora de visión integral, no una técnica de filmación.
- Reunir historial e interacciones relevantes en una visión común.
Correcta. Permite que las áreas autorizadas conozcan compras, comunicaciones, incidencias y preferencias, con información actualizada y controles de acceso.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Qué actividad pertenece al front office?
- Atender una consulta del cliente por chat.
Correcta. Front office comprende el contacto directo: ventas, soporte, web, tienda y atención. Backoffice recoge procesos internos de apoyo y gestión.
- Aplicar un parche interno a una base de datos sin clientes.
Es una tarea técnica de apoyo, no una interacción directa con el cliente.
- Revisar el cableado del centro de datos por mantenimiento.
Es infraestructura interna, no contacto con el comprador.
- Sustituir un disco averiado del servidor de copias.
Es una actuación técnica interna, ajena a la atención directa.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
Un cliente escribe por web y luego llama; el agente conoce ya el caso. ¿Qué se está ofreciendo?
- Varios canales completamente aislados entre sí.
Eso sería presencia multicanal sin continuidad, no la experiencia descrita.
- Una experiencia omnicanal con contexto compartido.
Correcta. Los canales están coordinados y mantienen el historial para no obligar al cliente a repetir su problema.
- Una eliminación de la atención telefónica.
El cliente sigue usando el teléfono y recibe ayuda.
- Un catálogo sin registro de las interacciones.
El agente conoce el caso precisamente porque existe información compartida.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Qué debe hacerse antes de elegir el software CRM?
- Comprar la marca más conocida sin analizar necesidades.
La popularidad no garantiza adecuación a procesos, usuarios e integración.
- Importar datos sin revisar errores ni permisos.
La calidad y la legitimidad del tratamiento deben comprobarse.
- Definir objetivos y revisar los procesos de relación.
Correcta. La arquitectura y el producto deben responder a la estrategia: mejorar atención, ventas o fidelización con metas medibles.
- Automatizar cada correo aunque no tenga una finalidad clara.
Automatizar sin objetivos puede multiplicar acciones poco útiles o molestas.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Qué significa BPR al implantar un CRM?
- Business Payment Register.
Un registro de pagos es una función transaccional, no el concepto BPR.
- Basic Product Reporting.
Informar sobre productos no define reingeniería de procesos.
- Backup Platform Recovery.
La recuperación de copias es una cuestión técnica distinta del rediseño del negocio.
- Business Process Reengineering.
Correcta. BPR es reingeniería de procesos de negocio: analizar y rediseñar cómo se trabaja para mejorar, con apoyo tecnológico cuando sea adecuado.
Para situarlo: UT2 §3.5 · El CRM: gestión de las relaciones con los clientes. Temario de consulta opcional.
¿Para qué sirve construir una buyer persona?
- Para representar necesidades y hábitos de un perfil comprador.
Correcta. El perfil se basa en investigación y ayuda a adaptar oferta y comunicación. No debe convertirse en una etiqueta rígida ni justificar recoger datos innecesarios.
- Para asignar la misma motivación a todos los clientes.
Puede haber varios perfiles y diferencias individuales; el objetivo no es uniformar personas.
- Para reemplazar los datos reales por una intuición sin revisar.
El perfil debe apoyarse en investigación y contrastarse.
- Para ignorar los canales que utiliza el mercado objetivo.
Los hábitos digitales ayudan a decidir cómo contactar y personalizar.
Para situarlo: UT2 §3.5.1 · El componente estratégico del CRM. Temario de consulta opcional.
Al definir perfiles de compradores, ¿qué criterio debe guiar la recogida de datos?
- Obtener cualquier dato sin explicar su uso.
La posibilidad técnica no legitima un tratamiento indiscriminado.
- Pertinencia, finalidad y respeto a la protección de datos.
Correcta. No se recoge todo solo porque sea técnicamente posible. Las categorías sensibles requieren especial cuidado y condiciones legales.
- Publicar los perfiles individuales con toda la información.
Puede vulnerar privacidad y confidencialidad; los perfiles no deben justificar exposiciones indebidas.
- Suponer que un CRM elimina las obligaciones legales.
Las obligaciones siguen vigentes con independencia de la herramienta.
Para situarlo: UT2 §3.5.1 · El componente estratégico del CRM. Temario de consulta opcional.
¿Qué función corresponde principalmente al CRM operativo?
- Diseñar físicamente una pieza para una máquina CNC.
Es una actividad de CAD y fabricación, no de relación comercial.
- Almacenar exclusivamente copias del sistema operativo.
Es una tarea técnica de respaldo, no el componente operativo de CRM.
- Gestionar contactos, oportunidades y actividades de venta.
Correcta. Automatiza y organiza la relación diaria, desde captación y atención hasta cierre y fidelización; puede incluir ofertas y previsiones.
- Calcular únicamente la temperatura de los sensores industriales.
Se relaciona con IIoT, no con gestión cotidiana de oportunidades comerciales.
Para situarlo: UT2 §3.5.2 · El componente tecnológico del CRM. Temario de consulta opcional.
¿Qué uso caracteriza al CRM analítico?
- Reemplazar el disco duro del servidor comercial.
Es mantenimiento técnico, no análisis de clientes.
- Enviar una mercancía sin registrar quién la compró.
Es una actuación logística sin la información necesaria para analizar relaciones.
- Impedir comparar resultados entre campañas.
El análisis busca precisamente evaluar qué acciones funcionan y para quién.
- Estudiar rentabilidad, hábitos y respuesta a campañas.
Correcta. Convierte datos de clientes en conocimiento usando BI, DW, minería, KPI e informes para segmentar y mejorar decisiones.
Para situarlo: UT2 §3.5.2 · El componente tecnológico del CRM. Temario de consulta opcional.
¿Qué necesidad atiende el CRM colaborativo?
- Compartir contexto entre áreas y canales de atención.
Correcta. Marketing, Ventas, Atención y otras áreas coordinan interacciones para ofrecer respuestas consistentes y evitar historiales aislados.
- Separar el historial para que ningún agente vea el caso.
El aislamiento perjudica la continuidad que busca el componente colaborativo.
- Eliminar cualquier conversación con el cliente final.
La colaboración apoya las conversaciones, no las elimina.
- Reservar toda la información a un único comercial sin relevo.
Impide la coordinación y dificulta atender al cliente cuando falta esa persona.
Para situarlo: UT2 §3.5.2 · El componente tecnológico del CRM. Temario de consulta opcional.
¿Qué asociación resume los tres componentes tecnológicos de CRM?
- Operativo: diseñar piezas; analítico: cortar metal; colaborativo: pintar.
Esas actividades son de fabricación, no componentes del CRM.
- Operativo: actuar; analítico: comprender; colaborativo: coordinar.
Correcta. Son complementarios: organizan las acciones, extraen conocimiento y comparten información entre áreas y canales.
- Operativo: borrar; analítico: ocultar; colaborativo: aislar.
Contradice la finalidad de gestionar, analizar y compartir la relación.
- Operativo: nube; analítico: local; colaborativo: gratuito.
Despliegue y licencia son criterios diferentes de la función del CRM.
Para situarlo: UT2 §3.5.2 · El componente tecnológico del CRM. Temario de consulta opcional.
¿Qué afirmación sobre CRM local y en nube es correcta?
- Un CRM local siempre es inmune a ataques informáticos.
Alojarlo en la empresa no garantiza su seguridad.
- Un CRM en nube elimina cualquier necesidad de permisos.
Los usuarios, permisos y datos siguen requiriendo gestión.
- Ambos necesitan configuración y controles de seguridad.
Correcta. El local ofrece control técnico, pero requiere operación; la nube reduce ciertas tareas e inversión inicial, pero mantiene responsabilidades y dependencia del servicio.
- La ubicación del servidor garantiza por sí sola el cumplimiento.
Importan configuración, operación, contrato y normativa, no solo el alojamiento.
Para situarlo: UT2 §3.5.2.1 · CRM local frente a nube. Temario de consulta opcional.
Un CRM tiene un plan gratuito, pero no publica su código con licencia abierta. ¿Qué se puede afirmar?
- Cualquier plan gratuito obliga a entregar todo el código.
No existe esa equivalencia: un servicio gratuito puede ser propietario.
- Poder configurar campos convierte siempre el producto en abierto.
La personalización funcional no es el permiso de estudiar y modificar su código.
- Tener una API convierte su licencia automáticamente en libre.
Una interfaz de integración no cambia la licencia del producto.
- Gratuito no significa necesariamente código abierto.
Correcta. Precio, acceso al código y permisos de modificación son criterios distintos. Freemium combina una oferta básica gratuita con funciones de pago.
Para situarlo: UT2 §3.5.2.2 · CRM de código abierto frente a propietario. Temario de consulta opcional.
El material menciona CRM abiertos y productos comerciales. ¿Qué conviene comprobar antes de clasificarlos?
- La licencia de la edición y versión concretas.
Correcta. SuiteCRM aparece como alternativa abierta; la trayectoria de SugarCRM incluye una antigua edición comunitaria y ediciones comerciales. Una etiqueta histórica no basta.
- Únicamente el color del logotipo del proveedor.
La identidad visual no informa de los derechos sobre el código.
- Si permite cambiar el nombre de una columna.
La configuración no demuestra que la licencia sea abierta.
- Si cualquier persona reconoce el nombre del fabricante.
La popularidad no determina si el código puede estudiarse, modificarse o redistribuirse.
Para situarlo: UT2 §3.5.2.2 · CRM de código abierto frente a propietario. Temario de consulta opcional.
Una empresa necesita un CRM. ¿Qué criterio debe primar sobre una clasificación comercial de «el mejor»?
- Elegir siempre el primer producto de una lista publicitaria.
El orden promocional no sustituye una evaluación de requisitos.
- Adecuación a necesidades, integración, usuarios y costes.
Correcta. Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive u otras alternativas cubren distintos alcances. La mejor opción depende del contexto y del crecimiento esperado.
- Contratar el que tenga más funciones aunque no se usen.
Las funciones sin uso pueden añadir coste y complejidad.
- Evitar que los usuarios participen en la selección.
Conocer su trabajo ayuda a valorar adopción, procesos e integración.
Para situarlo: UT2 §3.5.2.4 · Algunas soluciones CRM del mercado. Temario de consulta opcional.
¿Qué aporta integrar CRM y ERP?
- Garantizar que ya no será necesario atender reclamaciones.
La integración mejora información, pero no elimina toda incidencia.
- Hacer públicas todas las facturas de cualquier cliente.
Integrar exige permisos y protección; no equivale a divulgar información.
- Conectar relación comercial con pedidos, stock y facturas.
Correcta. El CRM reúne contactos e interacciones; el ERP gestiona operaciones y recursos. Integrarlos permite compartir contexto sin duplicar manualmente los datos.
- Convertir todos los productos en un único artículo.
La integración conecta registros; no elimina su identidad ni su variedad.
Para situarlo: UT2 §3.5.2.5 · Sistemas ERP que ofrecen soluciones CRM. Temario de consulta opcional.
Un cliente lleva meses sin comprar. ¿Qué uso del CRM encaja con una relación personalizada?
- Enviar el mismo mensaje muchas veces sin revisar preferencias.
La repetición indiscriminada puede perjudicar la experiencia y no es personalización.
- Borrar su historial para no conocer sus compras anteriores.
Se perdería contexto para entender la relación y sus necesidades.
- Afirmar que el abandono siempre se debe al mismo motivo.
La inactividad puede tener distintas causas y debe analizarse.
- Valorar una campaña de reactivación según su historial.
Correcta. El CRM puede ayudar a identificar inactividad y proponer acciones pertinentes, respetando preferencias, permisos y normativa.
Para situarlo: UT2 §3.5.1 · El componente estratégico del CRM. Temario de consulta opcional.
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